고객을 맞이하는 자세

직접 방문하시는 경우

항상 단정한 옷차림과 밝은 미소로 친절히 맞이하고, 방문 사유를 경청한 후 정성을 다하여 즉시 도와드리겠습니다.

전화로 업무를 처리하는 경우

• 전화는 벨이 3회 이상 울리기 전에 신속히 받겠으며, 인사말, 소속, 이름을 밝히고 친절하게 응대하겠습니다.
• 문의사항에 대해 정확하고 이해하기 쉽게 설명 드리겠습니다.
• 전화를 받은 직원이 문의사항에 대한 담당자가 아닐 경우, 담당자의 이름과 연락처, 소속을 고객에게 안내하고 정확하게 연결해드리도록 하겠습니다.
• 담당직원이 부재중이거나 정보 제공이 즉시 어려운 경우, 그 사유를 설명하고 고객의 연락처를 메모하여 담당 직원이 약속한 시간 내에 전화 드리도록 하겠습니다.
• 통화가 끝나면 감사의 인사말과 더 궁금하신 점은 없는지 묻고, 고객이 전화를 끊은 후 수화기를 내려놓겠습니다.

홈페이지 및 E-mail을 이용하시는 경우

• 홈페이지(bistep.re.kr)를 통해 고객이 필요로 하는 자료와 정보를 신속하고 충실하게 제공하고 편리하게 이용할 수 있도록 하겠습니다.
• 홈페이지를 통하여 민원을 해결하실 수 있으며, ‘참여광장→묻고답하기’메뉴에 원하시는 사항을 게재하여 주시면 진행사항을 안내해 드리고 신속히 처리하겠습니다.
• 이메일을 이용하여 문의하시는 경우 담당자가 신속하게 답변하여 드리겠습니다.

고객의견 수렴 창구

고객의견제시 방법

제공한 서비스에 대하여 개선이 필요하거나 불만족‧불친절을 느끼셨을 경우 아래 의견제시 창구를 통해 기탄없이 의견을 제시해 주시기 바랍니다.

민원창구 VOC 처리

• 대표 홈페이지 상 민원창구를 운영하고 고객의견 접수 시 이를 확인하여 고객 의견 수렴 사항을 검토, 회신하겠습니다.
• 홈페이지를 통해 접수된 민원사항은 접수된 날로부터 최대 7일 이내에 대응을 원칙으로 하겠습니다.
• 홈페이지 외에 우편, 방문, 팩스, 국민신문고 등으로 고객이 제기한 모든 문의는 다른 업무에 우선하여 최대한 빠른 시일 내에 명확하고 알기 쉽게 답변해 드리겠습니다.

VOC 처리기준

• 단순질의·건의 등 홈페이지 민원답변 : 최대 7일 이내
• 서면민원, 국민신문고 이첩민원 답변 : 최대 7일 이내

  업무 성격상 처리기간이 7일 이상 소요되는 경우에는 중간처리 상황과 처리 예정 기한을 알려드리겠습니다. 처리결과를 알려드릴 때에는 담당자의 이름과 연락처를 알려 의문사항이나 궁금한 사항을 확인할 수 있도록 하겠습니다.

고객만족도 조사

고객에게 제공하는 서비스 수준 향상을 위해 매년 1회 고객만족도 조사를 실시하여 그 결과를 발표하고 미흡한 사항에 대해서는 개선해 나가겠습니다.

잘못된 서비스에 대한 시정조치

친절서비스 보증

• 고객께서 불친절하거나 불편할 서비스를 받으신 경우에는 사실확인 후 정중한 사과와 함께 최대한 빨리 시정하도록 하겠습니다.
• 고객헌장 미준수, 업무상 과실, 불친절한 응대 등 잘못된 서비스에 대해서는 정중히 사과드리고 신속하게 시정하겠으며, 재발방지를 위해 노력하겠습니다.

서비스 정확성 보증

• 부산산업과학혁신원의 사정으로 고객 요청사항의 처리가 기준일정을 초과하였음에도 그 지연사유를 안내해 드리지 못했을 경우 해당사항에 대해 즉시 회신드리고 그 결과를 기관 내에 공유하여 재발 방지에 힘쓰겠습니다.
• 고객 민원을 처리하는데 직원 스스로 전문성을 갖추고 최상의 서비스를 제공하도록 하겠습니다.

불법‧비윤리 행위

• 대표 홈페이지의‘참여광장 → 클린신고센터’게시판을 이용하여 신고하시면 즉시 시정 조치하고, 경중에 따라 엄중조치 하겠습니다.
• 제보내용은 책임자의 관리하에 엄격히 처리되며, 제보자의 인적사항에 대해서는 철저한 비밀을 유지하겠습니다.